Kundenherzbrecher - Wer Kunden verärgert, zahlt einen hohen Preis

Der beste Weg: Vorausschauend handeln!

Der beste Ärger ist der, der gar nicht erst entsteht! Das erfordert vorausschauendes handeln, wobei die folgenden fünf Punkte dabei helfen:

Finden und leben Sie das WHY Ihres Unternehmens: Ein klares „Warum?“ oder „Wefür tun wir etwas?“ gibt den Mitarbeitern die Leitlinie für ihr Verhalten – und das in jeder Situation!
Erstellen und optimieren Sie die Customer Journey: Die sog. „Kundenreise“ hilft Ihnen zu verstehen, welche Berührungspunkte der Kunde bzw. Gast bei Ihnen hat und ob diese zu positiven oder negativen Erlebnissen führen.
Optimieren Sie laufend die Touchpoints: Überprüfen Sie jeden einzelnen Kontaktpunkt hinsichtlich seiner Wirkung. Stellen Sie bekannte negative Erlebnisse an den Touchpoints so schnell als möglich ab und arbeiten daran, laufend positive Erlebnisse zu generieren. Denken Sie dabei auch an versteckte Touchpoints, wie z. B. den defekten Lift oder ein unsauberes Treppenhaus. Diese haben, wie oben gezeigt, eine enorme Auswirkung!
Holen Sie aktiv Feedback bei Ihren Kunden bzw. Gästen ein: Feedback ist eine kostenlose Unternehmensberatung! Warten Sie dabei nicht bis zum Schluss, sondern erkundigen sich an einzelnen Touchpoints nach der Erfahrung und der Bewertung der Kunden!
Sorgen Sie mit einem Kundenbegeisterungsprogramm (oder Kundenbindungsprogramm) dafür, dass die Emotionen noch lange nachwirken und Sie so bei der nächsten Kaufentscheidung wieder in der Poleposition bzw. der präferierte Anbieter sind!

Wenn Sie diese fünf Punkte beachten, sind Sie gut gerüstet und auf einem guten Weg zum KundenHerzGewinner. Vermutlich wird die Revanche Ihrer Kunden dann nicht lange auf sich warten lassen: Viele positive Bewertungen und viele Sterne!

Gastbeitrag von Thomas Stoklossa BusinessVillage GmbH

Die Kundenherzgewinner Begeisterungsstrategien für eine langfristige Kundenbindung ISBN:978-3-86980-602-0